汽车4S店服务礼仪提升训练营课程大纲

课程核心价值体系

模块一：职业形象管理体系建设

• 商务着装规范：从面料选择到配饰搭配标准
• 仪容管理细则：男女员工发型/妆容标准示范
• 职业姿态训练：站/坐/行标准化分解动作教学

模块二：客户服务全流程规范

1. 接待前准备流程
   • 环境5S管理标准
   • 服务工具检查清单
2. 现场接待八步法
   • 迎客三米微笑原则
   • 客户需求识别技巧

客户沟通黄金法则

在车辆保养咨询场景中，服务人员需掌握"倾听-确认-解答"三步沟通法。通过眼神交流与肢体语言传递专业态度，运用开放式提问获取准确需求信息。

案例示范：当客户对维修方案存疑时，采用"复述确认法"："您是说担心更换零件的必要性对吗？我们提供原厂配件检测报告，并解释更换的技术标准..."

投诉处理实战模拟

• 情绪管理四象限法则应用
• 典型投诉场景角色扮演训练
  • 交车延误应对策略
  • 维修质量争议处理