面向银行从业人员的专业提升课程，聚焦服务流程标准化建设与主动营销能力培养，通过岗位职责明晰化、服务流程可视化、营销策略场景化三大维度，构建完整的银行网点服务体系。
通过建立客户忠诚度评估模型，解析客户期望值与满意度关联机制。重点阐述服务接触点的三个黄金标准：响应速度标准、专业度标准、情感连接标准。
| 岗位名称 | 核心职责 |
|---|---|
| 大堂经理 | 客流动态管理/服务动线设计 |
| 客户经理 | 需求深度挖掘/产品组合营销 |
基于国际金融服务认证体系，提炼出涵盖客户接触全周期的服务规范：
模拟客户持可疑凭证争议场景，训练员工应对突发事件的四步处理法：情绪安抚→事实确认→权限判断→补偿方案。结合丰田七步法服务流程，建立标准化响应机制。
通过营业网点六大功能区布局优化（咨询引导区/贵宾服务区/体验互动区等），构建客户全流程服务营销场景。借鉴日本山阳相互银行的动线设计案例，解析空间布局与营销转化的关联机制。
