本课程通过标准化服务流程再造，针对性解决电力行业服务场景中的礼仪痛点，从职业形象管理到投诉处理技巧，建立完整的服务礼仪知识体系，有效提升客户满意度与企业品牌价值。
课程核心价值
- • 服务场景礼仪标准化建设
- • 职业形象诊断与改善方案
- • 客户沟通话术场景化训练
- • 服务流程关键节点优化
- • 投诉处理标准化操作指南
职业形象管理系统
| 模块 | 训练要点 | 应用场景 |
| 仪容规范 | 发型标准/妆容尺度/配饰选择 | 营业厅接待/现场作业 |
| 着装标准 | 工装搭配/应急整理/季节调整 | 日常办公/特殊任务 |
服务姿态六维训练
- 接待站位空间布局规范
- 引导手势角度标准示范
- 文件递接双手位置要点
- 设备操作肢体协调训练
- 突发场景应急姿态管理
服务沟通进阶体系
场景化沟通模型
建立电力服务专用话术库，覆盖业务咨询、故障申报、费用查询等12类高频场景，通过角色扮演强化以下能力：
- ✓ 信息确认复述技巧
- ✓ 专业术语转化能力
- ✓ 情绪安抚话术应用
- ✓ 跨部门协作话术
投诉处理五步法则
1. 情绪隔离技术应用
2. 事实还原记录要点
3. 解决方案分级匹配
4. 补偿措施执行标准
5. 后续跟进时间节点
教学实施保障
- ▶ 行业礼仪培训师驻场
- ▶ 电力服务场景模拟实验室
- ▶ 训练效果三维评估体系
- ▶ 课后跟踪辅导机制
