| 教学模块 | 能力培养 | 成果产出 |
|---|---|---|
| 服务标准制定 | 流程优化能力 | 标准化手册 |
| 投诉处理机制 | 危机应对能力 | 应急预案库 |
服务部门管理者、客户关系专员、营销团队负责人、服务品质监控人员及其他需要提升服务管理能力的职场人士。
→ 掌握服务利润链模型的实践应用
→ 构建客户满意度评估指标体系
→ 设计服务流程监控预警机制
→ 建立客户投诉分级处理系统
解析客户资产运营原理，通过零售业服务升级案例，演示如何将客户生命周期价值化。重点剖析服务标准制定的三大维度：响应时效、解决方案、情感体验。
通过金融行业真实项目，演示服务组织架构设计的五种模式。包含服务岗位KPI设计模板、跨部门协作流程地图、服务品质飞检机制等实操工具。
运用服务蓝图技术，分解电商平台客户旅程中的12个关键触点。通过医疗行业服务改进案例，展示如何降低服务失误率并提升补救效率。
▸ 真实服务场景模拟：还原银行柜台、电商客服、政务窗口等典型场景
▸ 动态案例库更新：每月新增行业标杆企业服务管理实践
▸ 双师指导模式：理论导师+企业实战专家联合授课
