环球礼仪商学院打造的投诉处理与危机应对专项课程，特别针对企业客户服务团队管理者、服务质量监督人员及一线服务精英设计。课程聚焦现代企业服务场景中的典型投诉案例，结合危机预警机制建设，帮助学员构建系统化的问题处理思维。
| 教学模块 | 能力培养重点 |
| 投诉诊断分析 | 建立五维度问题评估体系 |
| 危机预警系统 | 掌握三级风险识别方法 |
| 沟通策略应用 | 学习苏格拉底式说服技巧 |
课程采用"理论构建-案例拆解-实战演练"三维教学模式，重点培养学员的三大核心能力：
解析ISO10002投诉管理体系中的关键控制点，通过银行业、零售业典型案例，演示PDCA循环在投诉管理中的具体应用。重点研讨服务承诺管理、权限配置优化、服务流程再造等实战课题。
建立五级危机分类评估模型，结合新媒体环境特点，解析危机发酵的三大关键节点。通过餐饮业食安危机、电商平台数据泄露等真实事件，演练危机声明撰写、媒体沟通等专项技能。
深度解析客户心理学中的期望值管理机制，训练非暴力沟通技巧。通过角色扮演掌握"情绪安抚-需求确认-方案协商"的标准沟通流程，学习运用FABE法则进行解决方案陈述。
